Comentários no TripAdvisor: Do que falam os turistas?

Resumo

A popularidade das redes sociais permitiu novas abordagens na relação empresa-clientes, em especial no domínio do turismo. A este facto não é alheio o carácter global das redes sociais e a possibilidade dos turistas poderem comentar livremente as suas experiências de consumo, ficando esses comentários disponíveis instantaneamente. Diversos estudos científicos debruçam-se sobre os determinantes, a motivação e a adoção das avaliações feitas pelos turistas e como estas podem ser úteis aos seus pares. Porém, essas investigações têm-se baseado substancialmente em informações quantitativas como os rankings e o número de comentários nos sites de gestão de conteúdos originados pelos utilizadores. Contudo, as avaliações dos turistas vão além da atribuição de um ranking, pois possuem comentários não estruturados, cujos conteúdos não têm sido objeto de análise. Este trabalho é uma abordagem à análise desse conteúdo para restaurantes, tendo-se utilizado como referencial base uma adaptação do modelo institucional Dineserv às redes sociais.