Criação de um instrumento promotor da melhoria do atendimento ao público na administração pública: O guia do colaborador

Resumo

Após a identificação de um problema de comunicação no atendimento ao público no Balcão da Câmara Municipal de Faro na Loja do Cidadão, em Faro (Portugal), este trabalho propõe uma metodologia para a criação de um instrumento facilitador da melhoria desse atendimento: um Guia de Apoio ao Colaborador. Para confirmar a pertinência da criação deste instrumento e definir conteúdos e formato, realizou-se um estudo prévio composto por sete entrevistas. A análise de conteúdo das respostas revelou que a criação do Guia seria fundamental para facilitar a comunicação com o munícipe, ampliar a satisfação do munícipe com este serviço, potenciar o aumento dos níveis de satisfação, bem-estar e motivação dos colaboradores do Balcão e, consequentemente, melhorar o desempenho deste serviço municipal.